传媒现状及问题：

   面对网络媒体的强大竞争，如今的纸媒正面临巨大的压力。纸媒相对于网络媒体的新闻及时性较差，制作成本较高。纸媒只有牢牢抓住内容的原创才不至于在激烈的媒体竞争中被淘汰。为了尽可能广、尽可能快、尽可能多地收集到新闻线索，产生更多原创性内容，很多报纸、杂志都对外公布新闻热线，并安排专门人员进行话务处理。但是，现有的报社、杂志社在对内对外通讯方面通常存在以下问题：

   除了新闻热线，还有读者服务热线，报刊杂志订阅热线，广告业务咨询热线等很多对外热线业务，报社或杂志社往往根据不同的业务对外公布五六个号码，管理混乱；
现有号码只是普通电话号码，没有个性，不易记忆。即使有人想提供新闻线索，也常常会因为记不住电话号码而放弃，使企业的新闻线索热线的作用打折；
没有统一的引导，客户来电之后无法迅速找到服务对口部门，常常被要求重复致电，或电话在不同部门之间来回转接，甚至产生相互推诿现象，降低工作效率，严重降低客户体验；
有些报社或杂志社原来没有专门的热线中心，当意识到有必要建立专门的呼叫中心时又感觉呼叫中心的建设成本太高，投入风险太大，导致该项工作一拖再拖，话务处理长期处于混乱无序状态。
这时候，传统媒体就有必要通过其他手段来建立一个呼叫中心服务了……

400呼叫中心方案特点：

   中国联通公司针对报社、杂志社当前比较普遍的实际状况和对外通讯方面的业务应用，推出了传媒行业400呼叫中心的应用解决方案。该解决方案主要有以下特点：

实施成本低、开通周期短

  中国联通覆盖全国的骨干光纤网络，建立国内最大呼叫中心运营平台，报社、杂志社可以通过租用方式建立呼叫中心，这样就省去呼叫中心的巨额建设成本和后期运维费用，同时，优惠的通信费用可以帮助企业有效降低通信成本。另外，400呼叫中心解决方案实施周期可以控制在半个月以内，企业可以迅速建立自己的呼叫中心。

功能适用，不花哨

   能提供各种非常实用的呼叫中心的功能，IVR、智能路由、语音信箱、按键转接、黑名单屏蔽等各种功能可以自由选择搭配，有利于建立最精简、最适用的呼叫中心。

提供统一易记的接入号码

丰富的400号码资源可供选择，企业可以拥有一个统一易记的特别服务靓号，即提升品牌形象，又有利于推广。

直接收益：

   报社或者杂志社通过中国联通的传媒行业400呼叫中心解决方案可以下几个方面直接获益：
以极小的成本（预付话费，其实这也是必不可少的开支）就可以迅速建立并开通专业的呼叫中心，获得呼叫中心的各种功能应用。管理者不用再因为巨额投入成本而犹豫不决，也不用为呼叫中心后期高昂的运营维护费用而发愁。

   企业可以获得个性化的、易于记忆的400号码作为统一接入通道，提升了品牌形象。配以IVR自动语音导航，可以自动对来电实现业务分拣，不用在对外公布多个号码，提高了通讯效率，优化了工作流程。
不仅统一了接入通道，还能支持各种常用通讯工具的接入，手机、固话、小灵通、Email、传真、IM等均可接入，实现各种通讯手段的融合统一。

案例分析－－**报

   **报创刊于1986年元旦，是中国发行量最大的晚报。二十年来,**报版面由最初的4开4版增至4开16版、20版，并不定期加张免费附送，省会地区多至112版。近年来，新增了一些专刊、专页，健康长寿、电脑时代、教育资讯、扬子楼市等都深受读者喜爱。创刊以来，发行量每年都以5-8万份的速度上升，1995年日发行量突破百万份以后，每年仍在较大幅度的增长，到2002年9月26日，日发行量超过200万份。广告营业额1999年已跻身全国报界前6名。编辑部设有总编办公室、要闻部、经济部、科教卫部、读者服务部、文化部、体育部、江苏新闻部、南京新闻中心、国内新闻部、国际新闻部、房地产部等。该报在全省各地及全国主要城市都设有记者站、特约记者和信息站。

－－通讯现状：
 

   该报在其网站上公布了一个24小时新闻热线：(025)96096，一个24小时生活热线：16096，不过在试拨中都没有接通。其同时在网站上还公布了“新闻110”热线、传真、发行热线、广告热线、咨询、接稿、分类、发行递送等不同业务的14个电话号码，再加上要闻采访中心三个部门3个电话号码，南京新闻中心2个号码，时事新闻中心三个部门15个电话号码，报网热线中心两个部门2个电话号码，文体专副刊中心三个部门3个电话号码，编辑出版中心六个部门15个电话号码，广告经营中心22个电话和传真号码，再加上其他10个部门的11个电话号码，**报共对外公布了90个传真和电话号码。

－－现状分析：

   **报根据不同的业务和部门职能，对外公布了90个传真及电话号码，给人的印象是电话号码多而混乱，其新闻热线96096两次试拨都显示无人接听，第三次接通；生活热线16096始终显示无人接听；其咨询电话实际上是一部传真，无人接听。
**报实际上已经通过短号吗，对其部分新闻业务进行了整合，但是并没有实现对外统一联络通道，进行科学的管理。

－－中国电信的400呼叫中心对**报的可见价值：

   通过个性的、易于记忆的400号码，**报可以只对外公布少数几个联系号码，提升其品牌形象；通过在4006号码后台通过IVR绑定不同业务或不同职能部门的落地号，利用自动语音引导，对不同需求进行分流，既提高通讯效率，又优化了工作流程；开通录音功能，当客服代表示忙时可以提供录音，不错过新闻线索；免去巨额投入就可以实现呼叫中心的各种功能应用，开通便捷；广告业务是报社的重要业务，可以为该业务专门开通400号码，并通过IVR导航进行行业细分，保证了该业务的顺畅分拣和接通，主被叫分担话费的方式又提升了客户的满意度。

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